De nombreux incidents peuvent être à l’origine d’un litige : clients insatisfaits, défaut de livraison, facture non payée et bien d’autres. Ces différents conflits entre clients et entreprises peuvent être résolus de différentes manières avant d’arriver à un procès. Découvrez dans cet article les différentes solutions pour résoudre un litige entre entreprise et clients.

Les solutions internes pour résoudre un litige client

Bien que certaines situations nécessitent les services d’un avocat spécialisé, sachez qu’il est tout à fait possible de résoudre un conflit grâce à des procédures à l’amiable. Ces solutions reposent principalement sur l’écoute et le dialogue. La manière de procéder dépendra de la nature du conflit en question.

Il peut, par exemple, s’agir d’un problème d’insatisfaction lié à la qualité de la prestation ou du produit proposé, ou encore un conflit lié à la relation client. Il peut également s’agir d’un défaut de paiement qu’il s’agisse d’un retard, d’un oubli ou autre.

Comment gérer les insatisfactions clients ?

Quelle que soit l’origine de l’insatisfaction client, cette dernière peut être résolue en étudiant la réclamation et en proposant des solutions adaptées à la situation. Tout d’abord, l’insatisfaction client ou la réclamation doit être enregistrée et prise en compte, qu’elle soit orale ou écrite. Après cela vient le moment d’analyser chaque réclamation pour déterminer s’il y a un réel problème ou non. S’il s’avère que son mécontentement est justifié, l’entreprise devra s’assurer que la prestation réalisée soit à la hauteur de celle qui a été proposée initialement au client (rapidité, fiabilité, tarifs, qualité des produits, etc.). Si besoin, il est également possible de consulter le client pour en savoir plus sur sa réclamation et lui proposer la solution adéquate : une explication, suivie d’une offre de dédommagement ou d’une réduction du prix. Dans certains cas, le client peut également demander de recommencer la prestation.

Comment gérer les cas de facture impayée ?

Il est important de réaliser un suivi précis et détaillé de chaque prestation et de chaque paiement pour s’assurer que les factures de chaque client soient payées dans les temps impartis. En cas de facture impayée, quelle que soit sa cause, l’entreprise devra réaliser de nombreuses relances (par courrier, téléphone ou autre). Il s’agit de la manière la plus simple si vous souhaitez éviter le procès et les procédures officielles.

Faire appel à un médiateur

Si l’écoute et le dialogue n’aboutissent pas, il convient de solliciter les services d’un tiers pour une médiation. Ces avocats spécialisés dans la médiation et le droit des affaires sont en mesure d’intervenir quel que soit le type de litige client. Le médiateur peut servir d’intermédiaire entre les deux parties et pourra contribuer à trouver un accord pour résoudre le litige. En fonction de la situation et en se référant à la loi, il peut par exemple exiger le recouvrement des factures ou proposer des solutions afin de remédier à une insatisfaction client.

Généralement, ces médiateurs sont payés en fonction du dossier ou du résultat. À savoir que 80 % des dossiers traités par ces professionnels aboutissent à un résultat concluant.

La dernière solution pour obtenir un accord à l’amiable

Dans le cas où le dialogue serait rompu et que la relation entre l’entreprise et le client se complique, la dernière solution est de solliciter les services d’un conciliateur de justice. Il s’agit du dernier recours pour trouver une solution au litige client et obtenir un accord à l’amiable avec le client. Bien que cette solution ne soit pas obligatoire, de nombreuses entreprises choisissent de passer par cette étape pour éviter les longs procès du Tribunal Judiciaire. À savoir qu’un procès prend souvent beaucoup de temps et engendre des frais importants (honoraires d’avocats, frais de déplacement et autres).